以“世界烹鸡专家”著称的肯德基，之所以能够在包括中国在内的全球范围内取得如此的成功，与其采用神秘顾客检测的方式来进行绩效考评密不可分。上书房信息咨询凭借十多年的从业经验，介绍神秘顾客检测在肯德基绩效考评过程中的应用，以供企业在管理方面借鉴。
KFC是怎么进行神秘顾客招募的？
作为一个全球化跨国公司，肯德基管理着遍布全球100多个国家的11000多个连锁店。肯德基的神秘顾客，主要是从社会上招募一些整体素质较高但与肯德基无关系的人员，通过相关的培训或介绍，使他们了解肯德基产品质量、服务态度、卫生清洁等方面的标准，以此监查全球各地各分店的具体执行情况。
在具体招募神秘顾客的过程中，每个餐厅的接待员对经常光顾本餐厅的顾客发放神秘顾客邀请卡，根据一定比例的初步筛选后送交总公司，后经总公司随机或选取一定数量的顾客而产生。
如果有幸成为肯德基的神秘顾客，将会收到肯德基寄送的顾客邀请卡、神秘顾客相关培训资料及其联系方式等详细介绍，帮助被招募者尽快胜任神秘顾客的角色。
KFC绩效考评规则是怎么样的？
肯德基团队绩效考评，是以总公司全球推广的服务方案“CHAMPS计划”为考评标准。根据神秘顾客用餐经验的反馈，每个季度会对餐厅的CHAMPS打分，依据结果给予相应的奖励或惩罚。
对餐厅的奖励和惩罚，是作用到连锁店内从餐厅经理到工作站员工的整体团队，无论是功还是过，都切身到每个员工。通过团队绩效考评，能够使员工认识到团队的问题并共同努力解决问题，增强了团队的凝聚力。
KFC是怎么用神秘顾客检测进行绩效考评的？
肯德基神秘顾客在设计绩效考评表格和标准时，充分分析餐厅每个岗位的工作说明书，制定出具体、明确而又合理的考评标准。在神秘顾客的用餐反馈表中，针对不同工作站设置不同工作标准，同时将标准具体化。
对于厨房工作站是肯德基最重要的食品制作场所，根据员工主要工作职责，产品的外观、味道、份量、温度都作为对员工的考评内容。柜台工作站，是肯德基产品的销售场所，会在“当您到达柜台前，服务员立即会招呼您，服务态度主动有礼貌，整体仪表干净整洁”，“服务员向顾客重复点餐内容以保证不会搞错产品，您点餐结束后1分钟内就可以得到所有的餐点”等细节方面加以考评。
大厅工作站作为就餐区是顾客接触最多的地方，顾客用餐经验的70%来自于用餐时的环境，包括桌椅、地面、洗手间、灯光、温度以及背景音乐等，因而在考评标准设计中注重“就餐区域地面、桌子清洁无垃圾，提供给您用餐的托盘清洁无破损，餐厅内设施、灯具、桌椅维护良好”，“音乐音量、空调温度不会让您有不舒适的感觉”及“洗手间/洗手台内各种设施都能正常使用”。
神秘顾客检测，不仅能准确地对肯德基各工作站员工作出评价，对员工来说更加明确了自身的工作职责并认真执行，为餐厅提供的服务提供了保证。总的来说，神秘顾客制度的应用，在连锁餐饮企业实施有效绩效考评方面发挥重要的作用，是企业提升自身服务质量，改善服务环境，加强员工沟通，有效激励员工的有效工具。
本文由上书房信息咨询（中国独立第三方调研）和深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）联合出品，欢迎转载，请注明出处。深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）是一家专注神秘顾客的市场调查公司，15年来服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。专业神秘顾客团队发展壮大到3000余人， 并累计为各行各业1000余家企业、事业及政府机构提供了专业神秘顾客服务，赢得了广大客户的信任和支持。
