售后服务认证187-3485-9001是国家批准的服务认证类别，依据《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922-2011）实施，旨在规范企业售后服务行为，提升服务质量，增强市场竞争力。以下是对售后服务认证的详细介绍：
一、认证背景与意义
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背景：
- 2006年，商务部颁布了售后服务行业标准。
- 2011年，该标准升级为国家标准，并于次年正式实施。
- 认证试点覆盖家电、汽车等20余个行业，海尔集团等企业首批通过认证。
- 2014年26号文件明确要求完善售后认证制度。
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意义：
- 权威证明：售后服务认证证书是企业售后服务质量的权威证明，展示企业对售后服务的高度重视及提供优质服务的能力。
- 提升形象与信誉：显著提升企业在市场中的形象与信誉，使企业更易获得市场认可。
- 招投标与政府采购资质：为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。
- 消费者认可：企业可在产品及包装上使用服务认证星级标志，供消费者放心选购。
二、认证标准与内容
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标准：
- 依据《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922-2011）实施。
- 标准涵盖组织管理、服务规范及顾客交互等维度，形成覆盖商品销售至客户服务的全周期评价体系。
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内容：
- 服务管理：包括服务流程、服务项目、服务标准等。
- 服务资源配置：如服务人员、设施设备、技术支持等。
- 人员要求：服务人员需具备专业资格和相应能力。
- 执行环节：关注企业售后服务流程、服务标准、服务人员等方面的实际情况。
三、认证流程
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申请：
- 企业向具有售后服务认证资质的认证机构提出申请，提交申请表和相应资料。
- 资料包括企业营业执照副本复印件、组织机构代码证复印件（如有）、企业基本情况介绍、售后服务体系文件、产品销售网点/售后服务网点清单、已获认证证书和荣誉证书复印件（如有）等。
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文件审核：
- 认证机构收到申请资料后，对提交的文件进行初步审查，确认资料是否齐全以及是否符合认证要求。
- 如果发现资料不全或存在不符合要求的情况，认证机构会通知企业补充或修改材料。
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现场审核：
- 文件审核通过后，认证机构将制定详细的审核计划，并派遣审核员团队前往企业进行现场审核。
- 审核组重点关注企业的售后服务流程、服务标准、服务人员等方面的实际情况，与企业相关人员进行沟通交流，了解售后服务体系的实际运行效果。
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审核报告与认证决定：
- 审核结束后，审核组汇总审核意见，编写审核报告，对企业的售后服务体系进行客观评价，并给出相应的评分。
- 认证机构根据审核报告，对企业的售后服务体系进行综合评价，判断其是否符合认证标准。
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证书颁发与后续监督：
- 如果企业通过认证，认证机构将颁发售后服务认证证书，证书上会明确标注认证范围、有效期等信息。
- 认证证书有效期从颁发之日起为3年有效，3年内每年至少要进行一次现场监督评审。
四、认证等级与评分
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等级划分：
- 售后服务认证采用评分制，按评价的分值来衡量服务能力的高低。
- 达到70分（含70分）以上，为达标级售后服务。
- 达到80分（含80分）以上，为三星级售后服务。
- 达到90分（含90分）以上，为四星级售后服务。
- 达到95分（含95分）以上，为五星级售后服务。
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评分标准：
- 评分标准涵盖企业的服务管理、服务资源配置、人员要求以及具体执行的环节等多个方面。
五、办理条件
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企业基本条件：
- 具有独立法人资格，能够独立承担民事责任，持有有效的营业执照。
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售后服务体系要求：
- 建立健全的售后服务管理制度，这些制度需形成书面文件，并在企业内部有效执行。
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服务人员配备与能力：
- 企业需根据自身业务规模和服务需求，合理配备足够数量的售后服务人员，并对售后服务人员进行系统培训。
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服务资源保障：
- 拥有必要的服务资源，如服务设施、技术支持等，确保客户在使用产品过程中遇到的技术问题能得到有效解决。
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服务记录与数据要求：
- 企业应保存完整的服务记录，详细记载服务的时间、内容、处理结果等信息。
